Významné zmeny v riadení riadení firemných procesov a najmä uplatňovanie tzv. lean manažmentu spôsobili, že sa pri hľadaní možností znižovania vlastných nákladov začal stále viac uplatňovať outsourcing. Jednoduchá forma delegovania vedľajších činností na vonkajšieho dodávateľa sa stala populárna aj vďaka tomu, že umožňuje firmám preferovať svoj core biznis, efektívnejšie vykonávať najdôležitejšie činnosti a sústrediť sa na inovačný vývoj.

Už pred vyše desiatimi rokmi využívali na Slovensku outsourcing rôzneho typu takmer tri štvrtiny spoločností. Najčastejšie outsourcované činnosti sú poradenstvo (právne, daňové a finančné), účtovníctvo, informačné a komunikačné technológie, logistika, personálne činnosti a podporné služby (kuriérska služba, stravovanie, správa budov, bezpečnosť, parkovanie, upratovanie atď.). Napriek značnej obľube a rozšírenosti si však mnoho, najmä menších firiem, dodnes nie celkom dobre uvedomuje riziká, ktoré okrem nesporných výhod outsourcing prináša.

Dôveruj, ale preveruj…

Najrizikovejšie, slabé miesta v riadení outsourcingového procesu súvisia najmä s nedostatočným hodnotením rizika vyplývajúceho z outsourcingu a s riadením týchto rizík, taktiež s nedostatočným monitoringom poskytovateľa outsourcingu a nedostatočným meraním výkonnosti outsourcingu. S outsourcingom je spojených niekoľko hlavných rizík. Samozrejme, riziká prináša každý zmluvný vzťah s tretími osobami, avšak v prípade outsourcingu sú tieto riziká pre celý podnik podstatne vyššie, najmä ak sa týkajú  outsourcingu činností a procesov, na ktorých sú závislé aj ostatné útvary podniku (logistika, IT a pod.)

Kto to tu riadi?

Azda s najväčšími obavami sa pred rozhodnoutím o outsorcovaní manažéri pozerajú na možnosť straty kontroly nad vyčlenenou činnosťou. Nie vždy sa podarí nájsť vhodného partnera rovnakej „krvnej skupiny,“ ktorý bezo zvyšku pochopí ciele a stratégiu objednávateľa, a dokáže navyše „precítiť“ aj ich zmeny počas dlhšie trvajúceho zmluvného vzťahu, ktorý je pre outsourcing typický. Rýchla a správna reakcia na vývoj situácie u klienta patrí k výsadám tých najlepších dodávateľov outsourcovaných služieb.

Čo bude, keď…

Značné riziko predstavuje aj prípadná neschopnosť partnera splniť svoje záväzky, v dôsledku čoho klient zostane bez zmluvnej služby alebo tovaru. Typické pre proces outsourcingu je často i prehnané očakávanie klienta, ktorý celkom logicky očakáva od dodávateľa vyššiu kvalitu poskytovanej služby alebo výrobku, akú je schopný zabezpečiť vlastnou činnosťou. Veľkou témou posledných rokov je v súvislosti s kybernetickou bezpečnosťou ochrana dôverných firemných informácií a obavy z možnosti zneužitia týchto informácií v obchodnom styku.

Máme na to?

Ďalšie riziká sa týkajú skrytých a nejasných nákladov, ktoré sa môžu v súvislosti s outsourcingom objaviť. Môže ísť o ťažko identifikovateľné náklady, prípadne náklady, ktorých výskyt je len málo pravdepodobný. Vážny problém predstavuje tiež transfer znalostí – riziko nastáva v situácii, kedy je vývoj v oblasti technológie veľmi rýchly a zákaznícka spoločnosť nemá dostatok špecialistov. Vznikajú tak dodatočné náklady na nájom ďalších zamestnancov alebo vyškolenie pôvodných. Je málo pravdepodobné, že poskytovateľ bude ochotný pristúpiť k transferu znalostí.

Poistky existujú

K problémom riadenia rizík outsourcovaných procesov sa vedenie podniku často snaží pristupovať spísaním dôkladnej zmluvy o úrovni poskytovaných služieb, tzv. SLA (Service Level Agreement), ktorá jasne vymedziuje zodpovednosti a sankcie a tiež následným monitorovaním kľúčových výkonnostných ukazovateľov KPI (Key Performance Indicator). Ako sa hovorí, dobré zmluvy robia dobrých priateľov – a pre outsourcing to platí dvojnásobne…

Zaujímavé fakty

• Vznik outsourcingu sa datuje do 70. rokov minulého storočia. Prvé činnosti sa outsourcovali v oblasti špecializovanej strojárskej výroby.
• V roku 1989 sa zaviedol termín BPO (Business Process Outsourcing) – outsourcing podnikových procesov.
• Od roku 2008 je najväčším svetovým poskytovateľom outsourcingových služieb India so 65-percentným podielom na trhu.
• V USA sa každoročne uzatvára okolo 300 tisíc outsourcingových kontraktov vrátane zhromažďovania údajov o zákazníkoch.
• Ročný obrat outsourcingovej brandže na svete dosahuje v posledných rokoch okolo 88 miliárd dolárov (najviac, 104 miliárd, dosiahol v roku 2014)
• V USA pracuje formou outsourcingu alebo externej spolupráce asi 53 miliónov ľudí. Zarábajú od 23 do 30 dolárov za hodinu, čo je podstatne viac ako v Číne, kde takíto zarábajú asi 1,36 dolára za hodinu.
• K  odvetviam s najčastejšie outsourcovanými činnosťami patria IT, nasleduje bankovníctvo, poisťovníctvo, zákaznícke služby, call-centrá a právne/výskumné poradenstvo.
• Najmenej sa outsourcujú činnosti založené na strategickom plánovaní, marketingové činnosti a obchodné stratégie.

Úspešné príbehy outsourcingu

Dnes už existuje celý rad príkladov mimoriadne úspešných firiem či produktov, ktoré vznikli vďaka outsourcingu. Jeden za všetky – Skype. V roku 2003 sa pôvodní autori zo Švédska a Dánska na profesionálov v Estónsku, aby im pomohli dokončiť vývoj tejto platformy. Tak vznikol Skype, ako ho všetci poznáme – s funkciami ako videohovory, online textovanie či posielanie súborov. Ani nie po dvoch rokoch Skype kúpila spoločnosť eBay za 2,5 miliardy dolárov a v roku 2011 ho prevzal Microsoft za 8,5 miliardy. Aj tento úspešný príbeh upriamil pozornosť IT-sektora na schopnosti vývojárov z krajín východnej Európy ako sú Estónsko, Ukrajina, Poľsko, Rusko a niektoré ďalšie.

Globálnymi lídrami v oblasti outsourcingu sú spoločnosti, ktoré úplne rezignovali na svoj core biznis, ponechali si iba značku, niekoľko zamestnancov a všetko ostatné za nich robia zmluvní partneri. Asi by ste sa čudovali, že do tejto kategórie patria také svetoznáme značky ako napríklad Nike či Marks&Spencer.